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Quelle est la personne la plus habilitée à gérer l'expérience utilisateur (UX) dans une entreprise ?

Quelle est la personne la plus habilitée à gérer l'expérience utilisateur (UX) dans une entreprise ?

Si vous demandez à 10 personnes dans une entreprise - "Qui est responsable de l'expérience utilisateur dans votre entreprise ?" - vous obtiendrez probablement 10 réponses différentes. Et au moins une de ces réponses pourrait être : "Je ne sais pas".

En comparaison, si vous avez demandé qui était responsable de la conception d'un produit, il sera facile de savoir de qui il s'agit. Il en va de même pour le développement ou la gestion des produits. Alors pourquoi l'UX est-elle différente ?

Bien que ce soit sans doute la partie la plus essentielle du développement d'un produit, les entreprises passent souvent leur tour quand il s'agit de définir le champion interne de l'expérience utilisateur. Il se pourrait que personne ne soit qualifié. Dans d'autres cas, il pourrait y avoir une équipe UX, transformée en un département marketing ou produit plus vaste, partagée au milieu d'une très longue liste de préoccupations. Ou parfois, l'UX est confondue avec l'UI, et les rôles des responsables de chacune d'elles sont confus.

Même les plus petits investissements dans l'UX peuvent avoir de gros impacts. Au cours des dernières années, certaines entreprises de plus grande envergure ont instauré des postes de responsables chargés de tirer parti des meilleures pratiques de conception UX pour gagner des parts de marché. Mais puisque la plupart n'ont pas le luxe ou la mentalité (encore) de consacrer de telles positions dans l'entreprise pour l'UX, qu'est-ce qui se passe en attendant ?

En attendant, nous improvisons. Il y a des gens dans toute l'entreprise qui le font déjà, et chacun apporte une perspective unique. Voici des rôles communs dans l'entreprise qui peuvent conduire l'expérience utilisateur vers le haut, pour le meilleur ou pour le piret.

Le PDG

Dans une start-up ou une petite entreprise, le PDG peut posséder cette compétence. L'entreprise était son idée, donc il aime s'assurer que le produit fonctionne bien et que les clients sont satisfaits. Le PDG est également la personne qui peut intégrer une philosophie axée sur l'UX dans une culture d'entreprise.

Les défis :
Le PDG a un million de choses à faire et à superviser. Opérations, ventes, personnel, tout est dans son assiette. Il ou elle peut ne pas avoir toujours le temps de s'assurer que les produits sont bien testés ou que les utilisateurs sont consultés. Et la pression pour les lancements de produits est telle que des décisions hâtives remplacent souvent des conceptions UX réfléchies.

Comment un PDG peut améliorer l'UX dans son entreprise :
En créant une culture qui valorise l'UX à tous les niveaux, l'expérience utilisateur intégrée dans tous les processus de base d'une entreprise. En faisant de l'UX une priorité pour le leadership et l'embauche des bonnes personnes, il est plus facile pour le PDG de distribuer de petites tâches et de se concentrer uniquement sur une approche plus globale.

Le responsable produit

Si vous comprenez le produit, et que vous comprenez le public, il est probable que vous ayez une compréhension de la façon dont l'UX devrait se faire sentir. Dans de nombreuses entreprises, l'UX relève de l'équipe produits. Un bon responsable de produit devrait être la dernière ligne de défense contre la mise à disposition d'un produit partiellement fini.

Les défis :
Le responsable en charge de l'UX doit être à l'écoute des besoins du public, ce qui peut être difficile lorsqu'il est également chargé de s'occuper des besoins de l'entreprise. C'est l'une des nombreuses choses que le responsable produit doit prendre en considération, y compris le fait que le produit doit avancer un prix correct pour le marché, être accessible au public, être pris en charge opérationnellement et, enfin, fonctionner comme prévu.

Comment un responsable produit peut améliorer l'UX dans son entreprise :
Un responsable produit peut ne pas avoir toute la disponibilité pour donner à l'UX toute l'attention dont elle a besoin. Cependant, il / elle devrait pouvoir habiliter l'équipe à comprendre l'acheteur et les problèmes à résoudre. Il peut définir les mesures et les exigences de convivialité, et permettre au concepteur UX d'intervenir et de créer des outils de suivi et autres éléments clés nécessaires pour apporter les bonnes réponses. Pour un responsable produit, il s'agit de mettre en place les bases appropriées afin que toute l'équipe puisse apporter une solution.

L'ingénieur

Dans certaines entreprises, l'UX peut dépendre d'une équipe d'ingénierie. Et si le produit est technique, la direction peut croire que les personnes qui le construisent sont les mieux habilitées à développer une bonne expérience utilisateur.

Les défis :
Quand un ingénieur pilote l'UX, l'accent peut devenir très précis et fonctionnel. Il s'agit de savoir quoi, pas le pourquoi. Un piège commun qui fait dépenser trop de temps et d'attention sur les détails du produit, et l'image la plus significative est négligée.

Comment un ingénieur peut améliorer l'UX dans son entreprise :
Si l'UX appartient à l'équipe de développement, il est important d'élire une seule personne pour aborder l'UX, en s'assurant que toutes les fonctionnalités s'harmonisent pour une expérience utilisateur réussie. Certaines entreprises ont nommé un ingénieur UX pour ce rôle, un concepteur et un développeur compris dans un package incroyable, qui ne sera pas enchaîné par une réflexion technique derrière les coulisses.

Toute l'équipe

Les petites entreprises et les start-ups tentent souvent une approche axée sur le consensus pour l'UX. Une petite entreprise voudra peut-être considérer toutes les opinions avant de prendre une décision.

Les défis :
Lorsque tout le monde donne son avis, l'UX a tendance à s'obscurcir. Lorsqu'un lancement de produit est réussi, toute l'équipe se réjouira, dans le cas contraire, personne ne sera à blâmer.

Comment une équipe entière peut améliorer l'UX pour son entreprise :
Obtenir les commentaires de tous est génial. Cela pourrait même être considéré comme une forme de base de test utilisateur. Mais sans se baser sur les données et l'expérience, et avoir une identité claire de qui est responsable de l'UX, c'est une équation qui mène au désastre. La désignation d'une seule personne, qu'il s'agisse du PDG ou d'un responsable produit, pour prendre les décisions UX finales est la clé, puis faire participer l'équipe pour donner son avis au besoin.

Le repsonsable marketing

Un responsable marketing comprend le message et la voix de l'entreprise mieux que quiconque. En théorie, l'UX peut ressembler à une extension simple de ces rôles.

Les défis :
Un responsable marketing se préoccupe souvent de vendre la marque dans un sens traditionnel, en obtenant la portée et la fréquence appropriées. Il, elle se concentre sur l'identité d'une entreprise et a pour objectif que la marque soit regardée et ressentie d'une certaine manière. Penser à la façon dont l'utilisateur interagit avec la marque est une pièce plus difficile à comprendre.

Comment un responsable marketing peut améliorer l'UX dans son entreprise :
Un responsable marketing a un avantage en ce sens qu'il comprend qu'un changement dans l'UX aura un impact sur l'identité globale d'une marque. L'opportunité de creuser les données afin de déterminer quelles améliorations UX peuvent avoir le plus grand impact. S'ils peuvent montrer l'impact monétaire réel, en vendant plus de roduits ou en ayant une perception de marque plus positive qui amène plus de personnes à utiliser un produit, il sera plus facile de vendre une philosophie UX dans toute l'entreprise.

Le concepteur UX / UI

Dans certaines entreprises, les rôles de l'UI et de l'UX se combinent, souvent au détriment de l'expérience utilisateur. Si une entreprise confond la conception de l'interface utilisateur à la conception de l'expérience utilisateur, il est certain qu'elle ne sera pas exploitée pleinement.

Les défis :
Pour un concepteur UI traditionnel, le défi sera de prendre des décisions en fonction des besoins de l'utilisateur, sans fioritures lui assurant cette exclusivité tant recherchée.

Comment un concepteur d'UI peut améliorer l'UX dans son entreprise :
Un véritable concepteur UX examine les données et les analyses, les flux d'utilisateurs et les voyages des clients, et teste constamment des itérations lors d'un projet. Un concepteur peut bien tenir les deux rôles, et pourra définir quelles parties appartiennent à l'UX ou à l'UI. En outre, un pur concepteur UI se devra de devenir un expert en design UX. Les lectures, les recherches et les tests du secteur sont un bon endroit pour commencer.

 

Dans de nombreuses entreprises, la réalité est qu'il n'y a pas une personne en charge de l'UX. Bien que certains postes soient mieux adaptés pour gérer l'UX que d'autres, bien commencer à considérer cette notion commencera donc déjà par définir la personne qui en aura la charge.

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