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eCommerce: diminuer les abandons de panier en améliorant l'expérience utilisateur

eCommerce: diminuer les abandons de panier en améliorant l'expérience utilisateur

Dans une recherche récente sur les étapes des processus de paiement pour les ecommerce, Baymard Institute a constaté que 68,8% des acheteurs abandonnaient leur panier avant de faire un paiement. C'est un chiffre incroyablement important. Après avoir pris le temps de trouver des produits et de les ajouter à leur panier, environ deux personnes sur trois abandonnent leur achat.

Imaginez l'impact sur vos résultats d'une petite baisse de ce nombre d'abandons..

Avec le commerce mobile de plus en plus populaire chaque année, les entreprises devraient évaluer rigoureusement le processus de commande de leur application mobile ou site Web. Si vous améliorez l'expérience utilisateur dans votre processus de paiement, alors vous réduirez le nombre de paniers abandonnés.

Selon l'étude de Baymard, les trois principales raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent un achat sont:

1. Les coûts supplémentaires trop élevés (expédition, taxes, frais) 61%;
2. Le site voulait qu'ils créent un compte pour 35%;
3. Un processus trop long / compliqué pour 27%.

Si vous éliminez la nécessité pour les acheteurs de créer un compte et de simplifier votre processus de passage de commande, alors vous pourrez déjà réduire considérablement le nombre de paniers abandonnés.

La recherche de Baymard avance également que lors du processus d'inscription et passage de commande, ce sont environ 14,88 champs de formulaire qui sont à remplir, bien plus que le processus idéal, qui devrait comprendre 7 ou 8 champs. La plupart des processus menant au paiement peuvent être rationalisés d'environ 50% juste en réduisant le nombre de champs de formulaire vers ce nombre idéal.

Vous pouvez améliorer l'expérience d'achat de vos clients et réduire le nombre de paniers abandonnés en offrant un processus rapide et facile à utiliser. Les conseils suivants vous aideront à améliorer l'expérience utilisateur.

 

Rendre le processus d'achat plus évident

Une des premières choses que vous voulez améliorer est l'étape de l'ajout des articles au panier et la vérification des données de vos clients. Cette étape est-elle évidente sur votre site Web ou votre application mobile? Dans de nombreux cas, les sites Web et les applications mobiles disposent de petits boutons de paiement qui sont pratiquement cachés lors de la navigation. Une expérience d'achats online bien conçue sera intuitive et facile à utiliser. Aidez vos clients à passer directement à l'écran de commande avec un bouton de paiement évident qui les guide jusque-là.

 

Rationaliser le processus de paiement

Vous souhaitez que votre processus de paiement soit aussi clair et facile à utiliser que possible pour vos clients. Concentrez-vous sur la simplicité quand il s'agit de votre page de confirmation de commande et toujours se souvenir de l'importance que les clients mettent sur la convivialité de cet écran. Beaucoup de processus sont beaucoup trop compliqués et proposent beaucoup trop de champs de formulaire. Visez l'essentiel. Les formulaires longs sont intimidants pour les utilisateurs et détournent les clients.

Permettre aux clients de payer leurs articles sans les obliger à créer un compte. Si vous vous souvenez de l'étude de Baymard mentionnée ci-dessus, c'est la raison numéro 2 pour laquelle les utilisateurs abandonnent leur commande.

Le formulaire de paiement devrait fournir une occasion presque sans effort pour les clients puissent payer les articles choisis. N'oubliez pas que la confiance offerte par un client lorsqu'il effectue un achat sur votre site est poussée à son apogée. Assurez-vous que la page de paiement mobile est professionnelle et n'offre pas la possibilité aux clients de s'inquiéter de quoique ce soit pour au final abandonner le panier (18% des sondés dans l'étude de Baymard n'ont pas fait confiance au site Web, comme motif d'abandon d'une transaction).

 

Ajouter d'autres options de paiement

En ajoutant des options de paiement alternatives, vous pouvez non seulement augmenter la vitesse et la simplicité de votre processus de vente, mais vous pouvez ouvrir votre entreprise à des clients qui préfèrent utiliser d'autres options. Votre site Web ou votre application mobile accepte très probablement déjà les cartes de crédit, mais il est extrêmement intéressant d'accepter un éventail plus large d'options de paiement. En fait, 25% des clients abandonneront un panier s'ils n'ont pas leur mode de paiement préféré disponible (selon une étude récente d'UPS et de comScore).

Il existe maintenant de nombreuses et nouvelles méthodes de paiement qui non seulement améliorent la sécurité, mais contribueront également à améliorer l'expérience d'achat. Si vous ne pensez pas que c'est important, gardez à l'esprit que le mobile devient rapidement l'un des canaux les plus importants pour les entreprises.
Actuellement, plus de 50% du trafic Internet a lieu depuis des appareils mobiles et 30% des ventes du commerce électronique proviennent d'appareils mobiles (Internet Retailer).

Convaincre les acheteurs de compléter un achat n'est pas toujours facile pour une variété de raisons. Il est donc clairement dans votre intérêt de fournir la meilleure expérience d'achat possible pour réduire le nombre de paniers abandonnés. Avoir une option de paiement amicale mobile est une excellente chose à faire lorsque vous améliorez votre expérience utilisateur mobile. Demander à vos clients de remplir un formulaire et taper leur numéro de carte de crédit quand d'autres méthodes plus pratiques peuvent être proposées est un frein à l'achat.

N'oubliez pas que remplir un formulaire sur un petit écran ajoute des contraintes au processus de paiement. Une option de paiement facile permet aux utilisateurs mobiles de se déconnecter facilement. L'une des méthodes de paiement qui se développe rapidement est l'eWallet. Avec les eWallets, les utilisateurs peuvent stocker des fonds ou lier leurs cartes de crédit à l'eWallet pour simplifier le processus de paiement.

Puisque la sécurité est une préoccupation plus importante que jamais pour les consommateurs, vous pouvez aider à réduire leur inquiétude pour ceux qui sont déjà au fait de ce protocole. En répondant aux clients qui utilisent des eWallets, non seulement votre clientèle sera plus heureuse, mais votre site Web ou application mobile aura un taux réduit d'abandon de panier.

 

Assurez-vous que vos acheteurs se sentent en sécurité

La confiance est un élément important pour les clients qui achèvent un processus d'achat. Assurez-vous que votre écran de contrôle a tous les composants clés pour aider à construire la confiance avec les utilisateurs. Affichez les types de cartes de crédit acceptées et incluez un badge de sécurité pour informer les clients que votre entreprise travaille à protéger leurs informations personnelles. Des détails comme les images de cartes de crédit que vous acceptez vous aideront à créer une expérience d'achat sur mobile complète et dans laquelle les utilisateurs auront confiance.

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